Российский ИИ в сфере ЖКХ научился материться

В России голосовой ИИ-помощник для клиентской поддержки в сфере ЖКХ неожиданно начал ругаться матом. Об этом рассказал глава профильного объединения в области информационного моделирования Михаил Викторов. По его словам, проблема проявилась уже в первый месяц работы системы. Алгоритм просто перенял стиль общения пользователей, с которыми разговаривал.

Разработчикам пришлось срочно переучивать модель. Викторов описал случившееся шуткой: "С кем поведешься, от того и наберешься". Но сам факт он назвал признаком эффективности при активном взаимодействии нейросети с реальными людьми. История быстро разошлась по медиа и стала почти анекдотом о цифровизации коммунальной сферы.

При этом эффект от внедрения оказался серьезным. Голосовые роботы способны обрабатывать до 80–90% обращений жителей. Благодаря этому штат кол-центров сокращается примерно в пять-шесть раз: вместо двух десятков операторов остаются два-три человека. Около 80% пользователей получают ответ без участия живого специалиста, а сложные и аварийные случаи все же переводятся оператору.

Сам инцидент хорошо показывает атмосферу вокруг коммунальных услуг. Эта сфера традиционно остается одной из самых конфликтных. Жалобы на тарифы, аварии и качество обслуживания часто сопровождаются резкими словами. Неудивительно, что даже обучаемый алгоритм быстро подхватывает эмоциональную лексику собеседников.

На этом фоне в России продолжается рост коммунальных платежей, который регулярно вызывает недовольство жителей и бурные обсуждения в соцсетях. Эмоциональные видео и гневные комментарии становятся привычной реакцией на новые квитанции. В таком информационном шуме цифровой помощник, похоже, просто заговорил на языке среды, в которой оказался.

История с "матерящимся" ИИ звучит смешно, но она наглядно показывает пределы автоматизации. Искусственный интеллект учится у людей и отражает их поведение. Если данные не фильтровать, алгоритм копирует не только полезные ответы, но и раздражение. В случае ЖКХ это раздражение, судя по всему, оказалось особенно заразительным.

С начала полномасштабного вторжения России в Украину коммунальные платежи в стране растут почти ежегодно. В целом с 2022 года тарифы увеличились более чем на 40%, а после запланированной индексации в 2026-м суммарный рост за пять лет превысит 50%.

В 2023 году повышение было относительно умеренным. В 2024 средний предельный рост тарифов власти ограничили уровнем 9,8%, что должно было добавить к платежке семьи из трех человек примерно 500–550 рублей в месяц. Затем темпы ускорились. В 2025 году средний рост по стране составил уже примерно 11,9%. В 2026 году ожидается увеличение примерно еще на 13%, причем в каждой шестой области — 15% и более. Есть регионы и с более высокими пределами. В Татарстане, к примеру, допустимый рост на 2024 год оценивался до 15,7%, что выше среднего по стране. В отдельных городах рост может доходить почти до 40% (например, Омск и Ижевск).  

По структуре услуг сильнее всего с 2022 года подорожали:

горячая вода — примерно на 44,4%,

отопление — около 44%,

холодная вода и канализация — 42,5%,

вывоз мусора — 39,3%,

электричество — 37%,

газ — 34%.