Компании предлагают абсолютно новый сервис.
Израильская электрическая компания начала использовать искусственный интеллект для обслуживания клиентов по телефону. Уже три месяца компания тестирует виртуального голосового помощника, который самостоятельно отвечает на часть обращений, связанных с оплатой счетов за электроэнергию. Первые результаты пилотного проекта показывают, что технология помогает заметно сократить нагрузку на операторов и ускорить обслуживание, сообщает портал Ice.
Новая система работает на горячей линии 103 и была разработана совместно с израильским стартапом Wonderful, который специализируется на создании голосовых ИИ-агентов для крупных компаний. За последние полтора года компания превратилась в одного из самых быстрорастущих игроков на рынке корпоративного искусственного интеллекта, а ее решения уже обслуживают миллионы звонков по всему миру. Ее клиентами выступают больничная касса "Маккаби", банки "Дисконт" и "Апоалим", компании "Эль-Аль", "Безек" и "ПазГаз", где также начали тестировать подобный сервис.
Каждый день на горячую линию Электрической компании поступает около 18 тысяч звонков. Из них от 1200 до 1500 автоматически перенаправляются виртуальному помощнику. Пока его возможности ограничены вопросами, связанными с начислением платежей и счетами, однако даже этого оказалось достаточно, чтобы существенно разгрузить контактный центр. Как правило, ИИ-помощник помогает давать ответы на базовые технические вопросы, либо перенаправляет звонящих в нужный отдел.
По данным компании, примерно в 35% случаев искусственный интеллект полностью решает вопрос клиента без участия человека. Речь идет о наиболее типичных обращениях: уточнении последних показаний счетчика, проверке задолженности, объяснении изменений в сумме счета, а также предоставлении информации о тарифах и действующих скидках.
Если клиенту необходимо оплатить счет или получить копию платежного документа, система автоматически переводит его в соответствующий цифровой сервис. Когда речь идет о более сложных вопросах, как, например, переоформление договора или обслуживание корпоративных клиентов, подключается уже живой оператор.
Как реагируют люди на взаимодействие с ИИ-помощником?
Пилотный проект показал и то, как израильтяне относятся к подобным технологиям. Около 15% абонентов завершают звонок сразу после сообщения о том, что им ответит цифровой помощник. Другие предпочитают сразу переключиться на оператора. В компании считают такую реакцию вполне ожидаемой, поскольку многие клиенты пока только привыкают к общению с искусственным интеллектом.
Вице-президент Электрической компании по обслуживанию клиентов Мор Халуц подчеркивает, что новая технология не рассматривается как замена сотрудников контактного центра.
По ее словам, задача цифрового помощника - быстро отвечать на стандартные вопросы, освобождая операторов для решения более сложных ситуаций, где необходимы опыт, внимание к деталям и индивидуальный подход.
Аналогичной позиции придерживается и вице-президент компании по информационным технологиям Данни Гархабджи. Он отметил, что главной задачей было не просто внедрить современную технологию, а адаптировать ее к специфике работы национальной инфраструктурной компании и высоким требованиям к надежности и безопасности.
Кто еще в Израиле начал использовать ИИ-операторов?
Электрическая компания стала далеко не первой крупной организацией в Израиле, которая делает ставку на голосовой искусственный интеллект. Одним из наиболее масштабных подобных проектов ранее стал запуск виртуальных операторов в телекоммуникационной компании "Безек". Там ИИ помогает диагностировать проблемы с интернетом, оформлять вызов технических специалистов и даже предлагать клиентам новые тарифы. По данным разработчиков, искусственный интеллект способен самостоятельно решить около трех четвертей типовых обращений, а средняя продолжительность разговора сократилась примерно на 40%.
В этом году к использованию подобных технологий приступил и оператор связи "Партнер". Компания внедрила сразу нескольких специализированных ИИ-помощников для разных направлений обслуживания - поддержки телевидения, мобильной связи и вопросов роуминга. Во время пилотного проекта они смогли самостоятельно обработать около половины всех обращений клиентов без участия операторов.
В больничной кассе "Маккаби" для ответа на стандартные вопросы звонящих также используется оператор-искусственный интеллект. Если у клиента появляются дополнительные вопросы, либо необходимы какие-то разъяснения, звонок перенаправляется живому сотруднику.
Эксперты считают, что подобные решения постепенно становятся новым стандартом обслуживания клиентов. Современные голосовые системы уже способны вести полноценный диалог на естественном языке, понимать контекст разговора и при необходимости без задержек передавать клиента живому сотруднику.
При этом большинство компаний не стремится полностью отказаться от операторов. Наиболее эффективной считается гибридная модель, при которой искусственный интеллект берет на себя рутинные запросы, а люди занимаются нестандартными и сложными случаями.
Очевидным образом, многие колл-центры воспользуются ситуацией, чтобы провести оптимизацию и сократить часть сотрудников. Это позволит им понизить расходы. Но ясно одно - на данном этапе искусственный интеллект не способен полностью заменить живых людей.
комментарии